コラム

BPOとは

BPOは「ビジネスプロセスアウトソーシング」の略です。アウトソーシングの一種ではあるものの、単純なアウトソーシングとは意味合いが異なります。通常のアウトソーシングとの違いを押さえておくことが、BPOを理解する第一歩といえるでしょう。BPOの定義とアウトソーシングとの相違点について解説します。

業務プロセスを外部に一括で委託すること

BPOとは、企業の業務プロセスを外部の事業者へ一括で委託することを指します。たとえば、経理部門の業務をすべて委託したり、人材採用のプロセスを専門の事業者へ委ねたりすることと捉えてください。

業務の進め方そのものや改善策の提案も委託する事項に含まれています。業務で得られる効果の分析や改善案の提案・実行も、外部の事業者に委託できるのです。自社の部門や事業部ごと、外部に委託していると考えて差し支えないでしょう。

業務の企画・設計・実行・分析までを含めて委託することにより、自社にとって重要度の高いコア業務に専念しやすくなります。また、専門の事業者に委託することでノウハウやリソースを活用でき、業務の質を高めることにもつながるのです。

アウトソーシングとの違い

一般的なアウトソーシングは、業務の一部を切り出して外部に委託することを指します。業務の進め方はそのままに、必ずしも自社の従業員が担当する必要のない業務を選んで委託するイメージです。つまり、業務の企画や設計、分析といったプロセスはアウトソーシングに含まれていません。委託先に業務の進め方を伝え、委託先は指示通りに業務を遂行します。このように、アウトソーシングでは定型業務を委託するのに対して、BPOでは業務の企画・設計・分析といったプロセスも含めて委託する点が大きな違いです。

BPOが注目されている理由

近年、多くの業界でBPOへの注目度が高まっています。2021年度の時点でBPOは4兆円を超える市場規模に成長しており、2026年度には5兆円を超えると予測されているほどです（※）。

BPOはなぜ注目を集めているのでしょうか。主な理由として次の3点が挙げられます。

※株式会社矢野経済研究所「BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2022年）」より

人材不足・採用難が深刻化している

日本国内の人口はすでに減少に転じており、2050年には生産年齢人口が5,275万人（2021年から29.2％減）にまで減少すると予測されています（※）。人材不足や採用難への対策はあらゆる業界にとって喫緊の課題となっているのです。

専門性の高い外部業者へ業務を委託することは、人材不足を解消するための有力な手段の1つといえます。現状の人材不足への対応のみならず、近い将来直面することが予想される深刻な人材不足・採用難に備えて、BPOの導入を検討する企業が増えているのです。

※総務省「令和4年版 情報通信白書」より

働き方改革の機運の高まり

働き方改革の機運が高まっていることも、BPOの導入が進む一因となっています。ノンコア業務を外部へ委託することにより、労働時間の短縮につながる効果が期待できるからです。

長時間労働を解消するには、注力すべき業務の選択と集中が鍵を握ります。業務を外部委託することで労働時間の短縮化を図るにしても、顧客に提供する商品やサービスの質を低下させるわけにはいきません。コア業務に集中しやすい環境を整え、生産性を向上させるための方策としてBPOが注目されているのです。

顧客満足度向上がいっそう求められている

BPOサービス事業者は、各業務に必要な専門的な知見やノウハウをもっています。こうした事業者に業務を委託することにより、迅速で精度の高い業務遂行が可能となるでしょう。結果として顧客満足度が向上し、長期にわたる安定的な顧客基盤を築くことにもつながるはずです。

国内の人口が減っていくにつれて、顧客満足度の向上を図ることの重要性はいっそう高まっていきます。新規顧客の獲得だけでは、安定的な収益を維持するのは困難になっていくからです。迅速で正確な業務遂行を実現し、顧客満足度の向上を図ることは避けられない課題となるでしょう。顧客満足度の向上がいっそう求められていることも、BPOが注目されている理由の1つといえます。

BPOに適した業種とは？

BPOは特定の業種・業務内容だけではなく、幅広い業務に対応可能ですが、中でも特に適した業務内容として、次の5業種が挙げられます。

コールセンター

コールセンターでは、スタッフ向けの対応マニュアルやトークスクリプトを整備するのが一般的です。社内向けに作成したマニュアルやスクリプトを委託先向けに整えることで、比較的BPOが実現しやすい業種といえます。

また、インバウンド・アウトバウンドともに顧客対応の改善を繰り返すことにより、顧客満足度の向上やアポイント取得率の改善が求められる業種でもあります。業務フローの改善も含めて委託できるBPOを導入することにより、外部事業者の知見を活かした業務体制の改善にもつながるでしょう。

経理

経理部門では正確で迅速な処理が求められることから、必然的に業務を定型化することが求められます。マニュアルの整備など、業務の標準化を推進し属人化を防ぐための試みが求められる業種といえるでしょう。

社内向けの業務マニュアルをBPO向けに活用することで、比較的スムーズに外部へ委託できる可能性があります。法改正など、業界を問わず対応すべき事項が発生しやすいのも経理業務の特徴です。BPOを導入することにより、担当者の退職などのリスク要因を減らせ、安定的な業務運営が実現しやすくなります。

総務

総務部門の業務は多岐にわたり、各業務で組織特有の事情を踏まえた対応が求められる傾向があります。BPOは業務の企画・設計・分析を含めて委託できるため、総務部門の業務を一括で外部に委託することも可能です。株主総会に関わる業務や安全衛生管理、社内インフラ整備といった業務単位で委託することにより、業務の標準化を図りやすくなるでしょう。

BPOサービスから得た知見を他の社内業務に活用したり、新たに外部へ委託する業務を増やしたりすることもできるはずです。自社のリソースでまかなうべき業務と、外部に委託できる業務を分けておくとBPOの導入を進めやすくなります。

営業事務

営業事務は営業部門との関わりが深く、扱う商材やその商流によって求められる対応が異なります。入力作業や伝票作成など、比較的定型化しやすい業務を選定した上でBPOの導入を検討するとよいでしょう。

営業事務の担当者と営業担当者の意思疎通は重要な課題の1つですが、同時に事務処理のフローが属人化するリスク要因にもなり得ます。BPOを導入することで業務の標準化が促され、顧客対応の均一化が実現しやすくなるはずです。業務の負担軽減だけでなく、業務フローの改善や標準化も視野に入れた上でBPOの導入を検討することをおすすめします。

人事労務

人事労務領域の業務は秘匿性が高いものが多く、自社の人材育成や採用戦略にも大きく影響します。よって、コア業務に関しては社内で取り組むほうが望ましいケースが少なくないでしょう。一方で、必ずしも自社で完結しなくてもよい間接業務もあるはずです。間接業務を抽出して委託することで、BPOを効果的に活用できる可能性があります。

特に労務管理に関しては、毎月の締め日前後に業務が集中することが予測できる上に、法改正への対応も適時求められる業務です。BPOサービスの知見を活用することで、担当者の負担を軽減するだけでなく正確な業務遂行にも寄与するでしょう。

BPOを導入するメリット

BPOを導入することで得られるメリットは、2つの側面から捉えておくことが大切です。メリットを正しく把握することで、BPOをいっそう有効に活用できるでしょう。

業務に要する時間・コストの削減につながる

BPOサービスに定型業務やノンコア業務を委託することで、社内リソースをコア業務に集中させやすくなります。生産性を高め、サービスの向上につなげられるでしょう。

業務効率を高めることは、従業員の満足度を向上させる上でも重要な施策です。働き方改革の機運が高まっている昨今、残業時間の削減は優秀な人材を確保するためにも不可欠な要素といえます。業務に要する時間・コストの削減に直接的な効果を発揮することは、BPOを導入する大きなメリットの1つです。

社外のノウハウ・リソースを活用できる

BPOサービスを利用することで、社外のノウハウやリソースを活用できます。業務に対応できる人材を社内で育成する場合、人材育成に時間とコストがかかるのは避けられません。すでに知見やノウハウを蓄えているBPOサービスであれば、業務をスピーディに始められるでしょう。

自社にはないノウハウやリソースを取り入れられることも、BPOのメリットといえます。専門知識や高度なスキルをもつ人材を新たに採用する方法もありますが、求める水準の知識・スキルを備えた人材が集まるとは限りません。BPOサービスの導入によって、必要なノウハウ・リソースをより確実に確保できることは大きなメリットといえます。

BPOを導入する際のポイント

BPOを導入するにあたって、いくつか意識するべきポイントがあります。BPOの効果を最大化するためにも、次の5点を押さえておきましょう。

BPOを導入する目的を明確にする

BPOの導入によって得られる効果は多岐にわたります。目的が曖昧なままBPOを導入してしまうと、単に業務を丸投げしている状態になりかねません。BPOを導入する目的をあらかじめ明確化しておく必要があります。

コスト削減やリソース確保、ノウハウの獲得など、BPO導入によって改善したいポイントを洗い出し、優先順位を見極めることが大切です。直近の業務課題だけでなく中長期的な事業課題も含めて検討し、BPOを導入することで効果が期待できる業務を総合的に判断しましょう。

委託する業務範囲・内容を十分に検討する

どの業務をどの範囲まで委託するのか、十分に検討しておくことも重要です。現状、自社でボトルネックとなっているタスクを洗い出した上で、外部への委託が可能な業務を見極めてください。

業務の企画・設計・実行・分析を一括で委託するBPOが適しているのか、定型業務を委託するアウトソーシングが適しているか の判断も求められます。一般的に、ボトルネックとなっているタスクがごく限られた範囲に集中しているのであればアウトソーシング、不定型業務も含めて改善を図りたい場合はBPOを選択するのが得策でしょう。

コストの削減のみを目的にしない

BPOサービスの導入によって得られる効果はコスト削減だけではないため、コスト削減のみを目的に導入を進めないよう注意してください。コスト削減効果は数値となって明確に表れることから、業務が外部へ委託する理由として挙げられやすい傾向があります。生産性向上や企業価値の増強なども見据えてBPO導入を検討することにより、BPOサービスの活用効果をいっそう高められるでしょう。

提供事業者のサービスレベルを見極める

BPO提供事業者のサービスレベルを慎重に見極めることも、効果的なBPOを実現する上で欠かせないポイントです。委託したい業務の専門性が備わっているか、幅広い業務に対応可能か、事前によく確認しておきましょう。

専門性が低い事業者や、特定の業務にしか対応できない事業者を選んでしまうと、BPO導入によってむしろ効率が悪くなったり、サービス品質の低下を招いたりする恐れがあります。過去の実績・事例や導入企業数、導入企業の業種などをチェックした上で、信頼できる事業者を選定してください。

セキュリティへの対応状況を確認する

自社のセキュリティガイドラインに適合する事業者を選ぶことも大切です。BPOは一般的なアウトソーシングや外注と比べると、より深く自社の業務に関わってもらうことになります。見方を変えると、BPOの導入によって外部事業者への依存度が高まることになるのです。顧客情報や製品の研究開発に関わる情報など、社外秘情報の提供が必要になるケースもあるでしょう。セキュリティへの対応が不適切な事業者に委託した結果、機密情報が漏洩するような事態は避けなくてはなりません。

BPO事業者が施しているセキュリティ対策を確認するとともに、実際に業務を委託した場合を想定して具体的な実務レベルでの対応を一つひとつ確認しておきましょう。重要な文書やデータをどのように保管しているのか、実務担当者にどのような指導・教育を施しているのかなど、詳細にわたって把握しておくことが重要です。

まとめ

BPOは単純なアウトソーシングとは異なり、業務の企画・設計・実行・分析をまとめて委託することを指します。業務に要する時間・コストの削減だけでなく、社外のノウハウ・リソースを活用することで業務の質を改善できる可能性のある選択肢といえるでしょう。

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