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公開日：2023.04.10
更新日：2025.02.18
BPOとは、業務プロセスを外部に一括で委託することを指します。BPOの需要や高まりつつある理由や導入によって得られるメリット、BPOに適した業務について事例とともにまとめました。BPO導入時のポイントや注意点とあわせて解説します。
多すぎる業務量や人手不足を解消したいと感じていませんか？ 解決策の1つとして「BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）」の導入が挙げられます。一方で、BPOとアウトソーシング、BPR、ITO、シェアードサービスがそれぞれどう違うのか、よくわからないと感じている方もいるでしょう。
今回は、BPOの概要や需要が高まりつつある理由、BPOに適した業務について解説します。BPOを導入する主なメリットと導入時に意識しておきたいポイントにも触れていますので、ぜひ参考にしてください。
【 目次 】
BPOは「ビジネスプロセスアウトソーシング」の略です。アウトソーシングの一種ではあるものの、単純なアウトソーシングとは意味合いが異なります。通常のアウトソーシングとの違いを押さえておくことが、BPOを理解する第一歩といえるでしょう。BPOの定義や関連用語との相違点について解説します。
BPOとは、企業の業務プロセスを外部の事業者へ一括で委託することを指します。たとえば、経理部門の業務をすべて委託したり、人材採用のプロセスを専門の事業者へ委ねたりすることと捉えてください。
業務の進め方そのものや改善策の提案も委託する事項に含まれています。業務で得られる効果の分析や改善案の提案・実行も、外部の事業者に委託できるのです。自社の部門や事業部ごと、外部に委託していると考えて差し支えないでしょう。
業務の企画・設計・実行・分析までを含めて委託することにより、自社にとって重要度の高いコア業務に専念しやすくなります。また、専門の事業者に委託することでノウハウやリソースを活用でき、業務の質を高めることにもつながるのです。
一般的なアウトソーシングは、業務の一部を切り出して外部に委託することを指します。業務の進め方はそのままに、必ずしも自社の従業員が担当する必要のない業務を選んで委託するイメージです。つまり、業務の企画や設計、分析といったプロセスはアウトソーシングに含まれていません。委託先に業務の進め方を伝え、委託先は指示通りに業務を遂行します。このように、アウトソーシングでは定型業務を委託するのに対して、BPOでは業務の企画・設計・分析といったプロセスも含めて委託する点が大きな違いです。
BPR（ビジネスプロセスリエンジニアリング）とは、業務プロセスを再構築し、業務変革を目指すための取り組みのことです。業務の企画・設計・分析を含む委託を表すBPOは、BPRの実現に向けた施策の一環として位置づけられているケースもめずらしくありません。
近年は働き方改革やDX推進の機運が高まっていることから、業務改善に留まらず業務プロセスそのものの変革を志向する企業も多く見られるようになりました。したがって、BPRを見据えたBPOソリューションを提供する事業者も現れています。
ITO（インフォメーションテクノロジーアウトソーシング）は、IT領域に特化された外部委託です。ヘルプデスクなど一部の業務に特化して委託することもあれば、システムの企画設計や開発、運用までを委託するパターンもあります。これに対して、BPOではIT領域に限らず幅広い業務を外部に委託する点が大きな違いです。
昨今のビジネス環境においては、デジタル技術の導入・活用が不可欠です。IT関連の専門知識やノウハウを備えた人材が不足している企業にとって、この領域に特化したサービスを利用できることは大きなメリットといえます。
シェアードサービスとは、間接部門の業務をサービスセンターへと集約する経営手法のことです。BPOが業務の外部委託を前提としているのに対して、シェアードサービスを担うのは社内の間接部門である点が大きく異なります。
組織内の事業部単位やグループ内の企業単位で間接部門を設けていると、業務内容に重複が発生しがちです。シェアードサービスを採用することで、こうした重複を回避し業務効率化を図る効果が期待できます。
近年、多くの業界でBPOへの注目度が高まっています。2021年度の時点でBPOは4兆円を超える市場規模に成長しており、2026年度には5兆円を超えると予測されているほどです（※）。
BPOはなぜ注目を集めているのでしょうか。主な理由として次の3点が挙げられます。
※株式会社矢野経済研究所「BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2022年）」より
日本国内の人口はすでに減少に転じており、2050年には生産年齢人口が5,275万人（2021年から29.2％減）にまで減少すると予測されています（※）。人材不足や採用難への対策はあらゆる業界にとって喫緊の課題となっているのです。
専門性の高い外部業者へ業務を委託することは、人材不足を解消するための有力な手段の1つといえます。現状の人材不足への対応のみならず、近い将来直面することが予想される深刻な人材不足・採用難に備えて、BPOの導入を検討する企業が増えているのです。
働き方改革の機運が高まっていることも、BPOの導入が進む一因となっています。ノンコア業務を外部へ委託することにより、労働時間の短縮につながる効果が期待できるからです。
長時間労働を解消するには、注力すべき業務の選択と集中が鍵を握ります。業務を外部委託することで労働時間の短縮化を図るにしても、顧客に提供する商品やサービスの質を低下させるわけにはいきません。コア業務に集中しやすい環境を整え、生産性を向上させるための方策としてBPOが注目されているのです。
BPOサービス事業者は、各業務に必要な専門的な知見やノウハウをもっています。こうした事業者に業務を委託することにより、迅速で精度の高い業務遂行が可能となるでしょう。結果として顧客満足度が向上し、長期にわたる安定的な顧客基盤を築くことにもつながるはずです。
国内の人口が減っていくにつれて、顧客満足度の向上を図る重要性はいっそう高まっていきます。新規顧客の獲得だけでは、安定的な収益を維持することが困難になっていくからです。迅速で正確な業務遂行を実現し、顧客満足度の向上を図ることは避けられないでしょう。顧客満足度の向上がいっそう求められていることも、BPOが注目されている理由の1つといえます。
BPOを導入することで得られるメリットは、主に次の4つです。
それぞれのメリットを正しく把握することで、BPOをいっそう有効に活用できるでしょう。
BPOサービスに定型業務やノンコア業務を委託することで、社内リソースをコア業務に集中させやすくなります。生産性を高め、サービスの向上につなげられるでしょう。
業務効率を高めることは、従業員の満足度を向上させるうえでも重要な施策です。働き方改革の機運が高まっている昨今、残業時間の削減は優秀な人材を確保するためにも不可欠な要素といえます。業務に要する時間・コストの削減に直接的な効果を発揮することは、BPOを導入する大きなメリットの1つです。
BPOサービスを利用することで、社外のノウハウやリソースを活用できます。業務に対応できる人材を社内で育成する場合、人材育成に時間とコストがかかるのは避けられません。すでに知見やノウハウを蓄えているBPOサービスであれば、業務をスピーディーに始められるでしょう。
自社にはないノウハウやリソースを取り入れられることも、BPOのメリットといえます。専門知識や高度なスキルをもつ人材を新たに採用する方法もありますが、求める水準の知識・スキルを備えた人材が集まるとは限りません。BPOサービスの導入によって、必要なノウハウ・リソースをより確実に確保できることは大きなメリットといえるでしょう。
BPOの委託先が介在することにより、客観的な視点から業務フローを整理できることも大きなメリットです。長年にわたり特定の従業員が業務を担当していると、業務の属人化やブラックボックスといった問題が発生する可能性があります。第三者が関わることにより、業務の標準化が促進されることはBPOを活用する効果の1つです。
また、より合理的で効率の良い業務フローが確立されれば、業務品質そのものが向上する効果も期待できます。このように、単純に業務を外部委託するだけでなく、業務の内容や進め方を再検討し、改善を図るための機会となることは、BPOを活用するメリットといえるでしょう。
BPOの活用は、中長期的な視点で捉えると教育コストの削減にもつながります。従業員の突発的な離職や休職に直面した際に、後任者を教育するための時間やコストを軽減できるからです。
とくに昨今はビジネス環境がめまぐるしく変化しており、既存の知識やスキルでは対応が困難になるケースもめずらしくありません。従業員のリスキリングに要するコストや従業員自身の負担を軽減するとともに、常に最新の知見やシステムを活用できることは、BPOを活用する大きなメリットの1つです。
BPOは特定の業種・業務内容だけではなく、幅広い業務に対応可能ですが、中でも特に適した業務として、次の6つの業種が挙げられます。
コールセンターでは、スタッフ向けの対応マニュアルやトークスクリプトを整備するのが一般的です。社内向けに作成したマニュアルやスクリプトを委託先向けに整えることで、比較的BPOが実現しやすい業種といえます。
また、インバウンド・アウトバウンドともに顧客対応の改善を繰り返すことにより、顧客満足度の向上やアポイント取得率の改善が求められる業種でもあります。業務フローの改善も含めて委託できるBPOを導入することにより、外部事業者の知見を活かした業務体制の改善にもつながるでしょう。
経理部門では正確で迅速な処理が求められることから、必然的に業務を定型化することが求められます。マニュアルの整備など、業務の標準化を推進し属人化を防ぐための試みが求められる業種といえるでしょう。
社内向けの業務マニュアルをBPO向けに活用することで、比較的スムーズに外部へ委託できる可能性があります。法改正など、業界を問わず対応すべき事項が発生しやすいのも経理業務の特徴です。BPOを導入することにより、担当者の退職などのリスク要因を減らせ、安定的な業務運営が実現しやすくなります。
総務部門の業務は多岐にわたり、各業務で組織特有の事情を踏まえた対応が求められる傾向があります。BPOは業務の企画・設計・分析を含めて委託できるため、総務部門の業務を一括で外部に委託することも可能です。株主総会に関わる業務や安全衛生管理、社内インフラ整備といった業務単位で委託することにより、業務の標準化を図りやすくなるでしょう。
BPOサービスから得た知見を他の社内業務に活用したり、新たに外部へ委託する業務を増やしたりすることもできるはずです。自社のリソースでまかなうべき業務と、外部に委託できる業務を分けておくとBPOの導入を進めやすくなります。
営業事務は営業部門との関わりが深く、扱う商材やその商流によって求められる対応が異なります。入力作業や伝票作成など、比較的定型化しやすい業務を選定したうえでBPOの導入を検討するとよいでしょう。
営業事務の担当者と営業担当者の意思疎通は重要な課題の1つですが、同時に事務処理のフローが属人化するリスク要因にもなり得ます。BPOを導入することで業務の標準化が促され、顧客対応の均一化が実現しやすくなるはずです。業務の負担軽減だけでなく、業務フローの改善や標準化も視野に入れたうえでBPOの導入を検討することをおすすめします。
人事労務領域の業務は秘匿性が高いものが多く、自社の人材育成や採用戦略にも大きく影響します。よって、コア業務に関しては社内で取り組むほうが望ましいケースが少なくないでしょう。一方で、必ずしも自社で完結しなくてもよい間接業務もあるはずです。間接業務を抽出して委託することで、BPOを効果的に活用できる可能性があります。
特に労務管理に関しては、毎月の締め日前後に業務が集中することが予測できるうえに、法改正への対応も適時求められる業務です。BPOサービスの知見を活用することで、担当者の負担を軽減するだけでなく正確な業務遂行にも寄与するでしょう。
システム部門などが担う運用保守やヘルプデスク、セキュリティ管理といった業務は、常時対応が必要となるため担当者に高い負荷がかかりがちです。こうした業務は24時間体制で対応が可能なBPO（ITO）向きといえます。
現状、ITに精通した人材が社内にいない場合、従業員を教育するための時間的・費用的な負担は膨大なものとなります。こうした負荷を軽減しつつ、必要なサービスを迅速に取り入れることによって、高度な専門性を備えた組織体制を構築することも可能です。
BPOを導入する際に意識しておきたいポイントは、主に次の5点です。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
BPOの導入によって得られる効果は多岐にわたります。目的が曖昧なままBPOを導入してしまうと、単に業務を丸投げしている状態になりかねません。BPOを導入する目的をあらかじめ明確化しておく必要があります。
コスト削減やリソース確保、ノウハウの獲得など、BPO導入によって改善したいポイントを洗い出し、優先順位を見極めることが大切です。直近の業務課題だけでなく中長期的な事業課題も含めて検討し、BPOを導入することで効果が期待できる業務を総合的に判断しましょう。
どの業務をどの範囲まで委託するのか、十分に検討しておくことも重要です。現状、自社でボトルネックとなっているタスクを洗い出したうえで、外部への委託が可能な業務を見極めてください。
業務の企画・設計・実行・分析を一括で委託するBPOが適しているのか、定型業務を委託するアウトソーシングが適しているかの判断も求められます。一般的に、ボトルネックとなっているタスクがごく限られた範囲に集中しているのであればアウトソーシング、不定型業務も含めて改善を図りたい場合はBPOを選択するのが得策でしょう。
BPOサービスの導入によって得られる効果はコスト削減だけではないため、コスト削減のみを目的に導入を進めないよう注意してください。コスト削減効果は数値となって明確に表れることから、業務を外部へ委託する理由として挙げられやすい傾向があります。生産性向上や企業価値の増強なども見据えてBPO導入を検討することにより、BPOサービスの活用効果をいっそう高められるでしょう。
BPO提供事業者のサービスレベルを慎重に見極めることも、効果的なBPOを実現する上で欠かせないポイントです。委託したい業務の専門性が備わっているか、幅広い業務に対応可能か、事前によく確認しておきましょう。
【提供事業者を見極めるポイント】
上記のポイントをチェックし、信頼できる事業者を選定してください。
自社のセキュリティガイドラインに適合する事業者を選ぶことも大切です。BPOは一般的なアウトソーシングや外注と比べると、より深く自社の業務に関わってもらうことになります。見方を変えると、BPOの導入によって外部事業者への依存度が高まることになるのです。顧客情報や製品の研究開発に関わる情報など、社外秘情報の提供が必要になるケースもあるでしょう。セキュリティへの対応が不適切な事業者に委託した結果、機密情報が漏えいするような事態は避けなくてはなりません。
BPO事業者が施しているセキュリティ対策を確認するとともに、実際に業務を委託した場合を想定して具体的な実務レベルでの対応を一つひとつ確認しておきましょう。重要な文書やデータをどのように保管しているのか、実務担当者にどのような指導・教育を施しているのかなど、詳細にわたって把握しておくことが重要です。
BPOの効果を十分に引き出すには、導入に際していくつか注意しておきたい点があります。主な注意点を見ていきましょう。
BPOを導入するにあたって、初期費用やランニングコストのほか、委託に向けた準備にかかるコストを試算しておくことが大切です。BPO導入によって削減が見込まれるコストと新たに必要となるコストのバランスを鑑みて、費用対効果を検証しておく必要があります。
たとえば、BPO導入期には一時的にまとまった費用がかかったとしても、中長期的な視点に立つと人件費や採用コスト、システム等の導入コストを抑えられる可能性があります。また、業務効率化や生産性向上によってもたらされる恩恵も含めると、結果として費用対効果が十分に得られるケースも少なくありません。
業務を外部へ委託する以上、情報漏えいリスクへの対策は必ず講じておかなくてはなりません。委託する業務に関わる情報にはどのようなものがあり、それらの情報を誰が取り扱うことになるのか明確にしておきましょう。そのうえで、情報にアクセスできる人物の権限を明確にしておくことが重要です。
特に機密情報や個人情報を取り扱う場合には、自社のセキュリティポリシーの要件を満たす事業者を選定する必要があります。委託先の候補となる事業者のセキュリティ基本方針などを参照し、必須条件を満たしているか確認しましょう。
BPOサービスの利用に際してしばしば課題となるのが、ノウハウや業務知識の共有・蓄積です。委託先でどのようなフローで業務が進められているのか不明な状態が続くと、業務がブラックボックス化する恐れがあります。委託先に任せきりにせず、情報共有の機会を設けることが大切です。
一例として、定期的に報告書の提出を求めたり、業務進捗を共有するためのレビューの報告会の場を設けたりするとよいでしょう。委託先からヒアリングした状況をもとに改善策についても協議し、PDCAサイクルを回していく必要があります。
BPOの主な契約形態として「準委任契約」と「請負契約」が挙げられます。それぞれの違いは下記のとおりです。
準委任契約とは、受託者が作業過程について責任を負い、作業に関しては受託者の責任で管理する契約形態です。受託者の責任は作業期間に限り発生し、作業終了と同時に終了します。
準委任契約の場合、委託内容はあくまでも作業の遂行です。したがって、期待した業務改善効果などが十分に得られなかった際にも所定の報酬を支払わなくてはなりません。成果に重きを置く場合は、後述する請負契約を締結するのが得策です。
請負契約とは、業務目的の達成に対して報酬を支払う契約形態です。受託者は単に作業を完了させるだけでなく、発注者の検品完了をもって契約が満了する点が準委任契約とは異なります。
BPOにおいては、業務効率や生産性に関する具体的な効果が期待されるケースも少なくありません。このような場合には、請負契約の締結が可能なBPOサービス事業者を選定することをおすすめします。
BPOを導入したことで、組織の課題解決につながった事例を紹介します。
福井県須賀川市は、新庁舎の建て替えを機に市民課窓口業務や施設管理業務、清掃業務、警備業務、電話交換業務にBPOを導入しました。JV（共同企業体）による包括業務の一括委託でコスト削減が実現しました。
【BPO導入時の要望】
【BPO導入によって実現したこと】
新庁舎への建替えを機に「市民課窓口業務」と「施設管理等業務」をエイジェックグループ内で連携し、包括業務委託として受注。自治体職員様へのワンストップサービスを実現。
株式会社レオパレス21では、請求処理やデータ更新などの庶務業務にBPOを導入しました。従来は特定の担当者が行っていた作業フローを平準化し、ルールに沿ったシンプルなものへと改善したことにより、業務の属人化の解消に寄与しています。また、請求書のスキャンデータをクラウドで管理する仕組みを整備したことで、ペーパーレス化も実現しました。結果として、月間140件以上の支払い処理と400件以上の申請処理およびデータ更新業務の外部委託に成功しています。
【BPO導入時の要望】
【BPO導入によって実現できたこと】
庶務業務全体の分析により、業務フロー見直しと非コア業務の切り出しを実施
属人的な業務を解消し、社員のコア業務への集中を実現
鹿島建設株式会社では、大規模建設現場における作業員の宿舎（利用者延べ1,000名以上）の管理運営にBPOを導入しました。宿舎管理・運営、備品手配・管理、食堂運営、送迎バスの運行・管理を一括して委託したことにより、窓口の一本化が実現しました。運営に関する発注業務、支払い処理や現地対応など煩雑な業務を外注化したことで職員の負担が軽減され、コア業務に専念しやすい環境づくりの実現につながっています。
【BPO導入時の要望】
【BPO導入によって実現できたこと】
BPOは単純なアウトソーシングとは異なり、業務の企画・設計・実行・分析をまとめて委託することを指します。業務に要する時間・コストの削減だけでなく、社外のノウハウ・リソースを活用することで業務の質を改善できる可能性のある選択肢といえるでしょう。業務の標準化と品質向上を実現したい事業者様や、従業員の教育コスト削減といった効果を得たい事業者様は、BPOの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
BPOを導入する際には、ぜひ総合BPO企業エイジェックグループにご相談ください。エイジェックグループでは、12の事業領域・70を超えるグループ拠点・49社の専門法人のネットワークにより高い専門性を備えたBPOサービスを迅速に実現しています。BPOサービスの導入を通じて生産性をいっそう高め、中長期の事業成長をよりたしかなものにしてください。
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ライター：株式会社ネオマーケティング
